2009-04-19

【転載】あなたの顧客はあなたのことをどれぐらい知っていますか?

※本エントリーは休止予定サイトに投稿した内容の転載です。



BtoB・法人営業で昔から言われることの一つに「自分を売れ」ってのがありますが、今日はEC・ネット通販における「自分を売れ」について考えてみたいと思います。

「楽天市場・Yahoo!ショッピング・Amazonなどのショッピングポータルでは、顧客はあくまでもこれらポータル・ブランドを売主と捉えている。」

「すなわち、多くの顧客は、あなたのお店やあなたの名前を覚えていない。」

「なぜなら、買おうとした商品の検索結果を“価格が安い順”などで並び替えて、一番安かった“レジ”(あなたは“お店”だと思っているが)で買っただけだから。」

という現実があるようです。

これは、百貨店やスーパーで空いているレジを見つけるのと同じような自然な行動であり、あなたのお店=レジがたまたま空いていただけ、ということです。

これが本当に現実だとして、あなたはどう感じましたか?

何か不安にかられたり、何かしようと思いついたりしてしまいましたか?

あるいは、「EC・ネット通販なんてそんなもんさ」とケセラセラでしたか?

前者・後者どちらの反応も、正解であり、かつ不正解なのかもしれません。

そもそも、「自分を知ってもらいたい・認めてもらいたい」なんて身勝手な売込み姿勢だけが前面に出ていては、余程お人好しの消費者でない限りあなたに興味を持ってくれることなどありえないでしょう。

逆に、「あなたの顧客は誰ですか?」にきちんと答えられる方であれば、前記のような議論は必要ないでしょうし、不安にかられることもないのでは?

「自分を知ってもらいたかったら相手を知れ、興味を持て、そしてそのことを正しく伝えろ」

恋愛でも友人付き合いでも営業でも言われる、「コミュニケーション」の基本中の基本。

その献身的な姿勢が先にあり、その活動をコツコツと積み重ねていくことで、ようやく顧客はあなたの存在を認知して、反応を示してくれるようになるのではないでしょうか?

「あなたの顧客は、あなたが期待しているほどあなたのことを知らないし、興味もない。」

「逆にあなたは、顧客のことを知ろうと常日頃から努力しているし、そのことをきちんと顧客に伝えられるよう日々真剣に考えている。」

あぁー、なんとすさまじい純愛ドラマでしょう。

でもこれが、有史以来続いている「商い」における不変の活動=マーケティングの一端なのだとしたら、少し真剣に「あなたの顧客」について考えてみる気になってしまったのではないでしょうか?

実はわたくし、下記の記事を読んでみてそう感じてしまったものですから、脊髄反射的にこのエントリーを書いてしまっただけなんですけどね。^^;


ネット通販って、利用者も企業も幸せにするの?(後編) | Web担当者Forum 2009年4月16日
ネット通販は不況知らず……でも、利用者側に良いことばかりではない?

この消費不況が起こっているなかで、EC市場は順調に伸びているんだ。楽天は2008年12月期の経常利益は過去最高を記録したし、「Yahoo!ショッピング」も同年12月の取扱高が過去最高となった。ネット通販は不況知らずという感じだけど、それだけ利用が多いということだね。

「所長K」さん、わたしが存じているあの方なのであれば、本当に人望の厚い、そして熱いお方です!!
「スタッフS」さんは、もしかしてマイミクさんかな?(笑)

店舗では、限られた棚の中で陣地取りをしていて、どんなに大きな専門店でも旬の商品しか置けない。それに対してネットでは、店の棚に並ばないような商品まで可能性が広がったからね。

ネット通販の「買いやすさ」は、利用者にとってマイナスだとまではいわないものの、気をつけないといけない点だとはいえるだろうね。

1点しか在庫がない死に筋商品も、100点在庫している売れ筋商品も、フラットに陳列されているのがEC・ネット通販の特徴的なところですが、トップページでのバナー広告などには、やはりスペースの制約があることは気をつけないといけないところですね。

通販企業は、楽天やヤフーが出てくる何十年も前から通販をやっているわけだが、ネットは、自分で情報を検索して、価格が一番安いところ、送料が無料のところなど、横串で比較できる。今までのカタログ通販は、カタログの中でしか商品を選べないから、同じ「通販」といってもネット通販のビジネスモデルは既存のカタログ通販のものとまったく違うといえるね。店舗と通販以上の差があるんだ。
---
店舗とカタログ通販の違いより、カタログ通販とネット通販の違いの方が大きいということですか?

これは興味深い。歴史あるDM学会だからこその切り口ですね。

・リアル店舗の売り場
・カタログ内部の売り場
・ネット上の売り場

それぞれの売り場づくり=お買い場の特性によって、陳列や導線も変わってくるということは周知の事実ですが、同じ無店舗販売のカタログとネットとの相違が大きいということは、この記事を見るまで気づきませんでした。

通販会社がネット通販をやるときに難しいことは、たとえばモールに出店すると、利用者はそのショップではなく大手モールから買っているという意識になること。楽天に出店している約2万7千店舗のうち、名前を覚えてもらっているショップはほんのわずかだろう。僕もそうだが、一度利用したお店を覚えていないんだ。(社)日本通信販売協会で行ったネット通販調査でのグループインタビューでも、どのショップで買ったか聞くと、大手モールの名前を挙げる人がほとんどだった。

この部分が起点になって、このエントリーを書かせていただいた次第です。

JADMA・日本通信販売協会』のリサーチデータも公開されていますので、ぜひ前編・後編を通して「あなたの視点」で読み解いていただければと。


リラックスして通販カタログを見る女性
写真素材 PIXTA
(c) Stargazer写真素材 PIXTA

こういう優雅なイメージは、EC・ネット通販では想像しにくいですね。^^;